Relacionamento com Cliente

A BlockRiver conduz o relacionamento com clientes e usuários pautada nos seguintes princípios, conforme Resolução CMN nº 4.949/2021 e Lei nº 8.078/1990 (CDC): • Ética, responsabilidade, transparência e diligência • Tratamento equitativo e não discriminatório • Prestação de informações clara, objetiva e tempestiva • Adequação dos produtos ao perfil e às necessidades do cliente (suitability) • Convergência de interesses entre cliente e BlockRiver • Confidencialidade e segurança das informações

A BlockRiver opera apenas com clientes institucionais (pessoas jurídicas, fundos, family offices e profissionais qualificados) em produtos sujeitos a risco (criptoativos). Na contratação, avaliamos o caso de uso, a experiência do cliente e a adequação do produto, apresentamos alertas de risco claros e obtemos aceite expresso antes de liberar o acesso à mesa ou à API.

Todas as taxas, tarifas, spreads, prazos e condições são apresentados antes da contratação. A tabela pública de tarifas está em /tarifas. Alterações tarifárias são comunicadas com 30 dias de antecedência.

Nosso material publicitário é verdadeiro, não induz a erro e destaca informações essenciais com a mesma proeminência das vantagens. Evitamos promessas de rentabilidade. Quando há histórico de rendimento, esclarecemos que não representa garantia futura.

Disponibilizamos múltiplos canais (app, chat, SAC 24h, e-mail, WhatsApp, Ouvidoria) com pessoas treinadas e estrutura para Pessoas com Deficiência. Compromisso de resposta em até 5 dias úteis no SAC e 10 dias úteis na Ouvidoria (prazo regulatório).

Temos protocolos específicos para atendimento a idosos, pessoas com deficiência, superendividados e vítimas de golpes. Incluem: priorização de filas, comunicação simplificada, autorização de representante e mediação com órgãos de defesa do consumidor.

Reclamações são registradas com número de protocolo, triadas por severidade e tratadas por área dedicada. Indicadores de qualidade (tempo médio, resolução no primeiro contato, reincidência) são monitorados e reportados ao Comitê Executivo.

É vedada na BlockRiver a prática de: venda casada, oferta insistente não solicitada, cobrança de tarifa sem ciência do cliente, dificultar o encerramento da conta, ou qualquer conduta que configure abusividade nos termos do CDC.

O cliente pode encerrar a conta a qualquer tempo, gratuitamente, por qualquer canal de atendimento. A BlockRiver pode encerrar o relacionamento, mediante comunicação prévia de 30 dias, quando legalmente permitido, ou sem aviso prévio em casos de descumprimento regulatório.

A Ouvidoria é a instância final e age com independência. Sua atuação, estrutura e prazos estão detalhados em /ouvidoria.

Esta Política é revisada anualmente. Versão vigente: v1.8 (abril de 2026), aprovada pela Diretoria Estatutária em 03/04/2026.